Обращения граждан и личный приём

Инструкция
"Об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц в учреждении "Заслуженный коллектив Республики Беларусь "Белорусский государственный академический музыкальный театр"

ГЛАВА 1 
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция "Об организации работы с обращениями граждан" в учреждении "Заслуженный коллектив Республики Беларусь "Белорусский государственный академический музыкальный театр" (далее – Учреждение) разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 № 300-З "Об обращениях граждан и юридических лиц", Указом Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц", Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786 "Об утверждении положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей" и иными нормативными правовыми актами Республики Беларусь.
2. Настоящая Инструкция определяет:
- порядок рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, поступающих в Учреждение, в том числе посредством электронных обращений через государственную единую (интегрированную) республиканскую информационную систему учета и обработки обращений граждан и юридических лиц;
- организацию личного приема граждан, 
- порядок ведения и хранения книги замечаний и предложений. 
3. Обращения подаются заявителями в письменной или электронной форме, а также излагаются в устной форме в ходе личного приема.
4. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан и юридических лиц несёт непосредственно директор Учреждения.

ГЛАВА 2
ПОРЯДОК ПОДАЧИ ПИСЬМЕННЫХ И УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ 

5. Письменные обращения подаются нарочным (курьером), посредством почтовой связи, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.
6. Все поступившие в Учреждение письменные обращения регистрируются в установленном порядке в день их поступления, а если обращения поступили в нерабочий день (нерабочее время) – не позднее, чем в первый, следующий за ним рабочий день. 
7. Все поступившие в Учреждение письменные обращения принимает помощник руководителя  в соответствии с требованиями настоящей Инструкции.
8. Ответственным за хранение и ведение книги замечаний и предложений является главный администратор службы зрителя.
9. Обращения, ошибочно доставленные в Учреждение, не регистрируются и направляются по назначению, а при невозможности установления адресата возвращаются отправителю с отметкой "Ошибочно доставлено".
10. Письменное обращение излагается на белорусском или русском языке и  должно содержать:
- наименование и (или) адрес организации либо должностного лица (должность, фамилию, имя, отчество должностного лица), которым направляется обращение;
- фамилию, собственное имя, отчество (если такое имеется) либо инициалы гражданина, данные о его месте жительства (место пребывания);
- изложение сути обращения;
- личную подпись гражданина, индивидуального предпринимателя, представителя юридического лица.
11. К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.
12. Устные обращения поступают в Учреждение в ходе личных приемов граждан и юридических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, проводимых директором Учреждения, его заместителями, главным бухгалтером.
13. Отказ в приеме обращений не допускается.

ГЛАВА 3
ПОДАЧА ЭЛЕКТРОННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

14. Подача электронных обращений осуществляется заявителями непосредственно через государственную единую (интегрированную) республиканскую информационную систему учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее - система учета и обработки обращений).
15. Система учета и обработки обращений – это информационная система, предназначенная для подачи в государственные органы и иные государственные организации электронных обращений и получения ответов (уведомлений) на них, а также для обработки электронных обращений, ответов (уведомлений) на них, электронных копий письменных обращений, электронных копий ответов (уведомлений) на письменные обращения, иной информации о рассмотрении обращений, об оставлении обращений без рассмотрения по существу. 
16. Подача электронных обращений в Учреждение осуществляется посредством системы учета и обработки обращений в глобальной компьютерной сети Интернет по адресу: обращения.бел.
17. Заявители в системе учета и обработки обращений:
- регистрируются посредством заполнения формы регистрации на интернет-сайте;
- подают электронные обращения и получают ответы (уведомления) на них;
- просматривают перечень поданных электронных обращений и статус их рассмотрения;
- направляют оператору системы учета и обработки обращений информационные сообщения и запросы на консультацию по вопросам функционирования системы учета и обработки обращений.
18. Заявители (за исключением лиц, являющихся администраторами организаций или ответственными лицами) регистрируются в системе учета и обработки обращений путем внесения в форму регистрации на интернет-сайте следующих сведений о себе:
- фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес места жительства (места пребывания), абонентский номер сотовой подвижной электросвязи, адрес электронной почты – для физического лица;
- учетный номер плательщика, наименование, адрес места нахождения организации, а также фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес электронной почты и абонентский номер сотовой подвижной электросвязи руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения – для юридического лица.
19. В ходе регистрации заявитель (за исключением лица, являющегося администратором организации или ответственным лицом):
- подтверждает абонентский номер сотовой подвижной электросвязи путем внесения кода подтверждения, полученного в СМС-сообщении на указанный номер;
- подтверждает адрес электронной почты путем перехода по ссылке, полученной на указанный адрес;
- прикрепляет принадлежащий ему сертификат открытого ключа или биометрический документ в случае его использования для идентификации и аутентификации в системе учета и обработки обращений.
По завершению регистрации заявителя (за исключением лица, являющегося администратором организации или ответственным лицом) система учета и обработки обращений в автоматическом режиме формирует личный электронный кабинет заявителя. 
20. Заявитель (за исключением лица, являющегося администратором организации или ответственным лицом) для идентификации и аутентификации в системе учета и обработки обращений заявители может использовать:
- логин и пароль, сформированные им при регистрации в системе учета и обработки обращений;
- логин и пароль, сформированные в процессе регистрации в национальной почтовой электронной системе;
- принадлежащий ему сертификат открытого ключа или биометрический документ.
После прохождения заявителем (за исключением лица, являющегося администратором организации или ответственным лицом) процедур идентификации и аутентификации система учета и обработки обращений осуществляет его авторизацию путем предоставления возможности использования в личном электронном кабинете функциональных возможностей, доступных заявителю.
21. К электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, должны прилагаться документы в электронном виде, подтверждающие их полномочия.
Суть электронного обращения не может излагаться посредством ссылок на интернет-ресурсы. 
Текст обращения должен поддаваться прочтению. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
22. Электронное обращение должно содержать:
- наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;
- полное наименование юридического лица и его место нахождения;
- изложение сути обращения;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращение.
23. Электронное обращение должно излагаться на белорусском или русском языке.
24. В случае нарушения требований, установленных п. 22 и п. 23 настоящей Инструкции, электронное обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу. 
25. Ответы (уведомления) на электронные обращения направляются посредством системы учета и обработки обращений, за исключением случая, предусмотренного частью второй настоящего пункта.
На электронные обращения даются письменные ответы (направляются письменные уведомления) в случае, если заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ.
26. Ответственное лицо за работу в системе учета и обработки обращений назначается приказом руководителя Учреждения.

ГЛАВА 4
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ 

27. Обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.
28. Обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней со дня их регистрации в Учреждении, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
29. Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый, следующий за ним рабочий день.
30. В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнение работ, оказание услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу. 
31. Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
- обращения изложены не на белорусском или русском языке;             
- в обращениях не указаны фамилия, имя заявителя;
- в обращениях содержатся нецензурные либо оскорбительные слова и (или) выражения;
- текст обращения не поддается прочтению;
- заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
- с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.
32. Решение об оставлении письменного обращения без рассмотрения принимает директор Учреждения или уполномоченное им должностное лицо.
21. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
- не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;
- обращения содержат вопросы, решения которых не относится к компетенции Учреждения;
- заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;
- заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов и (или) выражений. 
32. Решение об оставлении устных обращений, изложенных в ходе личного приема, без рассмотрения объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.
33. Учреждение обязано предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя.
34. При поступлении в Учреждение обращения, содержащего вопросы, решение которых не относится к компетенции театра, это обращение должно в пятидневный срок со дня регистрации направляться для рассмотрения в организацию в соответствии с компетенцией с уведомлением об этом автора обращения.
35. Анонимные обращения рассмотрению не подлежат, за исключением обращений, содержащих сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.
36. При рассмотрении обращений должностные лица Учреждения обязаны:
- обеспечивать внимательное, ответственное, доброжелательное отношение к заявителям;
- не допускать формализма, бюрократизма, волокиты, предвзятого,  нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям;
- принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;
- принимать законные и обоснованные решения;
- информировать заявителей о решениях. Принятых по результатам рассмотрения обращений;
- принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;
- обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;
- решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущено нарушение прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;
- разъяснять заявителям порядок обжалования ответов на обращения;
- исполнять иные обязанности, предусмотренные настоящей Инструкцией и иными актами законодательства.

ГЛАВА 5
ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН,
ПРОВЕДЕНИЕ ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ

37. Должностные лица Учреждения, осуществляющие прием граждан и юридических лиц, не вправе отказывать им в личном приеме при обращении по вопросам, относящимся к компетенции данных должностных лиц.
38. Личный прием граждан и юридических лиц в Учреждении проводится директором еженедельно – каждую среду с 14.00 до 17.00.
39. Проведение прямых телефонных линий проводится директором в последний вторник квартала с 10.00 до 11.00 по телефону (017) 323-80-55.
40. Личный прием граждан и юридических лиц заместителем директора Комовой Т.В. проводится еженедельно –  каждый вторник с 14.00 до 17.00.
41.  Личный прием граждан и юридических лиц заместителем директора  Мисуно Г.М. проводится еженедельно каждый понедельник с 10.00 до 13.00.
42. Личный прием граждан и юридических лиц заместителем директора Скачковым С.В. проводится еженедельно каждый четверг с 10.00 до 13.00.
43. Личный прием граждан и юридических лиц главным бухгалтером Костюкевич А.В. проводится еженедельно каждый четверг с 14.00 до 17.00. 
44. Если на единый день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, единый день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.
45. Графики приема граждан и юридических лиц вывешиваются в общедоступном месте (на информационных стендах, табло и (или) иным способом), размещаются на официальном сайте театра в глобальной компьютерной сети Интернет.
46. Прием граждан и юридических лиц осуществляется в назначенный день, время – в порядке очередности.
47. При временном отсутствии должностных лиц, проводящих прием граждан и юридических лиц, личный прием осуществляют лица, исполняющие их обязанности.
48. Предварительная запись на личный приём граждан и юридических лиц к директору Учреждения, его заместителям и главному бухгалтеру осуществляется помощником руководителя Учреждения посредством личного обращения заявителей в приемную руководителя или по номеру телефона (017) 323-80-55, либо путем обращения на электронную почту театра (teatr@musicaltheatre.by).
49. Учет приема граждан и юридических лиц, результаты рассмотрения их обращений производятся в журнале учета приема граждан и юридических лиц.

ГЛАВА 6
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

50. Учет письменных обращений граждан и юридических лиц ведется в журнале регистрации обращений граждан.
51. Место хранения журнала регистрации обращений граждан и юридических лиц – приемная директора Учреждения (ответственное лицо - помощник руководителя).
52. Место хранения журнала учета приема граждан и юридических лиц, обратившихся непосредственно к директору Учреждения – приемная директора Учреждения (ответственное лицо - помощник руководителя).
53. Ответственное лицо за хранение журнала учета приема граждан и юридических лиц – должностное лицо, осуществляющее личный прием граждан.
54. Решение по обращению может быть обжаловано в отдел культуры администрации Московского района г. Минска, управление культуры Минского городского исполнительного комитета, Министерство культуры Республики Беларусь.